21年酒店管理者自創(chuàng)“圖冊(cè)”，披荊斬棘，帶領(lǐng)城區(qū)全年增收

尚客優(yōu)《追夢(mèng)人》系列訪談

——中南部大區(qū)湘鄂城區(qū)總經(jīng)理 錢(qián)騁

酒店人，是一個(gè)飽含汗水與漂泊的名字。本期追夢(mèng)人——尚客優(yōu)酒店湘鄂城區(qū)總經(jīng)理錢(qián)騁，酒店從業(yè)21年，從星級(jí)酒店銷(xiāo)售總監(jiān)，到旅游管理公司執(zhí)行總經(jīng)理，再到連鎖酒店集團(tuán)區(qū)域負(fù)責(zé)人，錢(qián)騁的酒店事業(yè)輾轉(zhuǎn)多地，經(jīng)歷多種業(yè)態(tài)，滿腹經(jīng)綸。

2011年看好連鎖酒店品牌發(fā)展前景的他進(jìn)入連鎖品牌酒店管理公司。正如錢(qián)騁所言，“所有經(jīng)歷都是序章，只為更好的自己”，入職尚美一年半來(lái)，他充分利用自身酒店管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合湘鄂城區(qū)市場(chǎng)及門(mén)店實(shí)際情況，制定、執(zhí)行了一系列新的SOP，聚人心，提業(yè)績(jī)，“無(wú)湘不成軍”，“惟楚有才”，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。

01

重拾信心，重建信任

2020年4月9日，武漢解封，錢(qián)騁正式接管湘鄂城區(qū)的工作。也是這一天，他做好防護(hù)，立即起身，開(kāi)啟了巡店之路。與合伙人面對(duì)面，全面、深入了解城區(qū)門(mén)店情況。

“從困難的事情做起，后面工作就會(huì)順利開(kāi)展”。從宜昌市到麻城縣再到武漢，錢(qián)騁摩拳擦掌，準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。

重拾信心，錢(qián)騁一面向尚美生活集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)投放針對(duì)湘鄂地區(qū)心里美會(huì)員的電子優(yōu)惠券，一面聯(lián)絡(luò)各大渠道商進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為門(mén)店客流量注入動(dòng)力。城區(qū)內(nèi)部也快速建立“安心入住”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，督導(dǎo)門(mén)店全面消殺，互檢互查，讓客人住得安心。

錢(qián)騁為業(yè)主頒獎(jiǎng)

重建信任，“溝通問(wèn)題就像扎在城區(qū)與合伙人之間的一根刺，疫情的突然爆發(fā)加速了這種疼痛，是時(shí)候拔掉它了”?！安徽f(shuō)空話，只做實(shí)事”，錢(qián)騁每次與合伙人見(jiàn)面前都積極準(zhǔn)備，根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況制定運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)提升、門(mén)店品質(zhì)提升計(jì)劃，耐心向合伙人解釋說(shuō)明，洞悉合伙人真切需求，對(duì)各個(gè)崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)，一待就是兩三天。門(mén)店有了實(shí)實(shí)在在的提升，信任問(wèn)題便迎刃而解。

城區(qū)工作一年多，錢(qián)騁將自己拜訪合伙人的工作經(jīng)驗(yàn)制定SOP在湘鄂城區(qū)推廣使用，收獲滿滿好評(píng)?！艾F(xiàn)在還時(shí)常接到合伙人的電話，有了困惑或者只是溝通行業(yè)訊息，只是合伙人能想到我，就說(shuō)明我成功了”。

02

破繭才能成蝶

2005年到2015年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展的“黃金十年”。在下沉市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭的尚美生活集團(tuán)，一路高歌，尚客優(yōu)品牌成為行業(yè)達(dá)成千店規(guī)模較快的品牌。另一方面，高速發(fā)展之下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加速，部門(mén)門(mén)店出現(xiàn)增速下降、發(fā)展放緩，無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)新需求等問(wèn)題。

后疫情時(shí)代，存量博弈，產(chǎn)品升級(jí)才能帶動(dòng)新一輪的復(fù)蘇。錢(qián)騁深諳本質(zhì)，在湘鄂地區(qū)開(kāi)始了對(duì)門(mén)店品質(zhì)的“升級(jí)煥新”，從客戶體驗(yàn)角度構(gòu)建根基。

不破不立，破繭成蝶。尚客優(yōu)酒店湖北宜昌東站店讓錢(qián)騁印象深刻。這是一家2013年開(kāi)業(yè)的U2門(mén)店，他初訪門(mén)店時(shí)，門(mén)店單日的入住率僅維持在20%左右，“門(mén)店臨近三峽大壩相關(guān)景區(qū)，流量不是問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)上升空間很大，問(wèn)題就在于我們的產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求”，在詳細(xì)了解門(mén)店情況后，錢(qián)騁向合伙人建議進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)。他細(xì)心向合伙人介紹了尚客優(yōu)U5產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念及落地門(mén)店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，門(mén)店于2020年6月進(jìn)行升級(jí)，9月完工后客房出租率翻了四倍多，在湘鄂城區(qū)各項(xiàng)數(shù)據(jù)比拼中成績(jī)斐然。眼下，該店合伙人正計(jì)劃再次開(kāi)工，增建客房。

客房改造前后對(duì)比

經(jīng)過(guò)錢(qián)騁和團(tuán)隊(duì)的不懈努力，湘鄂城區(qū)在運(yùn)營(yíng)門(mén)店9月平均網(wǎng)評(píng)分?jǐn)?shù)4.6分，多家籌建店也在有條不紊推進(jìn)中。

03

人心齊，有章法

店長(zhǎng)，是城區(qū)管理工作中的重要抓手。店長(zhǎng)的工作成績(jī)直接影響著門(mén)店?duì)I收及合伙人滿意度，展現(xiàn)著尚客優(yōu)品牌的形象。錢(qián)騁基于自身多年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，提出“十條執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”，圖文并茂解釋“店長(zhǎng)的一天”，對(duì)店長(zhǎng)工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致劃分并提出相應(yīng)的行為規(guī)范。

同時(shí)，在城區(qū)內(nèi)全面落實(shí)早會(huì)、周會(huì)制度，聽(tīng)取店長(zhǎng)述職，分享店長(zhǎng)工作方法，有的放矢進(jìn)行分析、調(diào)整，每日跟進(jìn)反饋。2021年9月，湘鄂城區(qū)會(huì)員卡銷(xiāo)售完成率創(chuàng)了新高，ADR完成率位列城區(qū)完成榜首。

穩(wěn)定軍心，城區(qū)工作步入正軌后，錢(qián)騁調(diào)整管理思路?？焖偻晟埔阅繕?biāo)為導(dǎo)向的獎(jiǎng)懲、晉升機(jī)制。改變以扎根門(mén)店，力求穩(wěn)定為主的狀態(tài)，形成“人人爭(zhēng)做將軍”的向上風(fēng)氣，推動(dòng)城區(qū)員工進(jìn)行自我管理?！肮ぷ饔袃r(jià)值，有盼頭，才能越干越起勁”。截止目前，湘鄂城區(qū)3名城市經(jīng)理均由店長(zhǎng)晉升而來(lái)。

距離武漢90余公里的咸寧，是錢(qián)騁的家鄉(xiāng)，那里有他幸福的“小家”。奔波異地多年，妻子無(wú)條件支持他。時(shí)光飛逝，女兒出落得楚楚動(dòng)人，兒子也變成了帥氣的少年?！板e(cuò)過(guò)他們的成長(zhǎng)會(huì)有些遺憾，但更多的是釋然，希望孩子們也能在這個(gè)社會(huì)找到自己熱愛(ài)的事業(yè)，努力進(jìn)取”，他淡淡地說(shuō)道。

錢(qián)騁的“大家”在39.77萬(wàn)平方公里的湘鄂大地。這個(gè)“大家”里有近30位與他一起奮斗的“家人”。他們舍棄“小家”，在每一個(gè)節(jié)假日、周末、深夜，仍舊堅(jiān)守崗位。對(duì)待工作，他們精益求精；對(duì)待客人，他們真心誠(chéng)意。服務(wù)他人，成就自己，這也許就是酒店人的初心。